Маркетинговый анализ в сфере услуг

Скачать

Особенности оценки качества услуг в ресторанном бизнесе. Проведение маркетингового анализа деятельности кафе "Сказка", расчет финансово-экономических показателей. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг и привлечению новых клиентов.

Размер: 173,9 K
Тип: дипломная работа
Категория: Маркетинг
Скачать

Другие файлы:

Бизнес-план создания новой фирмы в сфере услуг
Предприятие и виды услуг, оказываемые им. Инвестиционный замысел. Анализ рынка. Рынок оборудования. Технический план реализации проекта. План производ...

Разработка стратегии продвижения бренда обучающего центра сферы услуг на российский рынок на примере бренда "Академия Колористики и Геометрии Натальи Туниковской"
Понятие брендинга в сфере услуг; методы продвижения бренда при помощи Интернет-коммуникаций. Тенденции российского образовательного рынка в сфере пари...

Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования
Теоретические аспекты управления качеством в сфере услуг. Качество с точки зрения потребителя и производителя. Общая характеристика и анализ ценностей...

Организация бизнес-услуг "Автомойка"
Регистрация компании, планирование услуг, предоставляемых автомойкой. Маркетинговый анализ, концепция автомойки, ее площадь и месторасположение. Кальк...

Маркетинг в сфере услуг
Виды маркетинговых услуг, их связь с информацией и технологией. Классификация услуг в сфере производства и обращения. Видовая, функциональная и маркет...


Краткое сожержание материала:

Размещено на

3

Размещено на

Содержание

  • Введение 2
  • 1. Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе 6
    • 1.1 Общая характеристика качества услуг 6
    • 1.2 Особенности услуг в сфере ресторанного бизнеса 11
    • 1.3 Критерии и методы оценки качества услуг в ресторанном бизнесе 20
  • 2. Анализ деятельности кафе «Сказка» ООО «Мясной двор - ВН» 25
    • 2.1 Общая характеристика предприятия 25
    • 2.2 Анализ финансовой деятельности кафе «Сказка» 31
    • 2.3 Оценка качества услуг кафе «Сказка» 39
  • 3. Направления повышения качества услуг кафе «Сказка» 53
    • 3.1 Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг в кафе «Сказка» 53
    • 3.2 Мероприятия по совершенствованию маркетингового плана кафе «Сказка» 66
    • 3.3 Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг кафе «Сказка» 73
  • Заключение 76
  • Список литературы 80
  • ПРИЛОЖЕНИЕ А 84
  • ПРИЛОЖЕНИЕ Б 86
  • Введение

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. В связи с этим, вопрос качества предоставления услуг является исключительно важным. В современных условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции. Конкурентоспособность является характеристикой продукции, обусловливающей возможность ее сбыта. Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества".

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект.

Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, рынок ресторанов и кафе в Великом Новгороде достаточно насыщен, и поэтому конкурентная борьба идет как между отдельными игроками, так и за клиентов. Сегодня наблюдается возрождение культуры еды и торжественных застолий. Совершенствуются и создаются новые виды столового белья, посуды, приборов и другого инвентаря. Вследствие этого возросли требования к качеству обслуживания на предприятиях общественного питания. С ростом культуры потребления человек ищет все более и более интересные формы обслуживания. Сегодня важно не только вкусно накормить, но и создать уютную обстановку, со вкусом сервировать стол, украсить блюда, безупречно обслужить. Для поддержания своего имиджа, увеличения прибыли и сохранения уровня посещаемости предприятиям общественного питания необходимо постоянно совершенствоваться, осваивать новые сегменты рынка и постоянно удивлять своих клиентов приятными новшествами.

Целью дипломной работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг в кафе «Сказка».

В соответствии с целью дипломной работы, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе;

- дать организационно-экономическую характеристику кафе «Сказка»;

- изучить особенности маркетинговой деятельности кафе «Сказка»

- провести анализ качества услуг кафе «Сказка»

- разработать предложения по повышению качества услуг в кафе «Сказка».

Объектом исследования является кафе «Сказка» ООО «Мясной двор-ВН»

Предметом исследования является качество услуг кафе «Сказка».

В работе для выполнения поставленной цели используются такие методы как: сбор информации методами количественного (анкетирование) и качественного исследования (наблюдение).

Порядок обслуживания и предоставления услуг на предприятиях общественного питания, современные формы и методы ресторанного обслуживания и другие аспекты работы ресторана любого класса широко представлены в работах таких отечественных ученых и специалистов, как Саак А., Якименко М., Мазараки А.А., Катсигрис К., Томас К. и др.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической основы эффективного управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первой главе дипломной работы рассмотрены теоретические аспекты изучения категории «качество» и изучены особенности оценки и критерии качества услуг в ресторанном бизнесе.

Во второй главе осуществлен анализ деятельности кафе «Сказка» - изучен основные услуг, проведен анализ финансово-экономических показателей, в соответствии с темой дипломной работы была проведена оценка качества услуг кафе «Сказка» по различным критериям. Основой исследования явились документы по развитию отрасли, нормативные акты и документы, работы экономистов, ресурсы Интернет.

В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию качества услуг и привлечения новых клиентов кафе «Сказка» на основе расширения ассортимента продукции, предложения новых продуктов и услуг посетителям кафе и разработки новой развлекательной программы, а также рассчитан медийный план для продвижения услуг кафе «Сказка».

маркетинговый анализ качество услуга

1. Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе

1.1 Общая характеристика качества услуг

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену [21, с. 121].

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Любое предприятие сталкивается с проблемами создания и реализации на рынке своей продукции или услуг. Для их решения приходится планировать и осуществлять различные мероприятия, среди которых очень важное место занимает маркетинг. Однако последний зачастую имеет характер, скажем так, хаотичный, несистематизированный. А отсутствие продуманной маркетинговой стратегии приводит, разумеется, отнюдь не к тем результатам, которые необходимы. Одним из наиболее эффективных путей решения таких проблем является внедрение и использование методов и средств обеспечения качества и управления им, предписанных международными и отечественными стандартами.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [5].

Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

Требование к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки [12, с. 36].

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством [35, с. 73]. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оц...